“一网通办”帮办制度主要解决企业群众在办理“一网通办”政务服务事项过程中遇到的问题(涉法、涉诉、投诉按照原渠道处理,不属于帮办服务范围)。该制度采取线上和线下相辅相成的方式。线上帮办包括三个服务渠道:①“12345”市民服务热线电话和各单位咨询电话;②网上“小申”智能客服;③线上人工专业帮办。线上帮办计划到今年年底前,实现“线上人工帮办”覆盖本市办件量居前的35个企业事项和个人事项。线下帮办计划实现高频事项全覆盖。详见↓
建立完善帮办制度
提高“一网通办”便捷度的工作方案
(节选)
体系架构
本市构建线上帮办和线下帮办相辅相成的帮办制度。
——线上帮办包括三个服务渠道。
一是电话咨询,“12345”市民服务热线电话和各单位咨询电话;
二是网上“小申”智能客服(以下简称“小申”),依托“一网通办”知识库提供快速智能问答;
三是线上人工专业帮办(以下简称“线上人工帮办”),在网上PC端或移动端,通过文字、语音、视频、截图、录音等提供在线交互帮办服务。
——线下帮办包括两项机制。
一是领导干部帮办,各有关单位的各级领导干部到政务服务中心,陪同企业群众全流程办理政务服务事项;
二是各级政务服务中心工作人员帮办,政务服务中心的工作人员帮助企业群众办理政务服务事项。
主要目标
线上帮办。“小申”提供7*24小时在线智能咨询服务,“线上人工帮办”提供工作时段专业帮办,实现企业群众“有疑就问、边办边问”,政府部门“有问必答、答必解惑”。2021年底前,实现“线上人工帮办”覆盖本市办件量居前的35个企业事项和个人事项。
首批“线上人工帮办”事项清单
2022年底前,实现“小申”解决率达到50%,“线上人工帮办”解决率达到90%。实现“线上人工帮办”覆盖本市办件量居前的100个企业事项和个人事项,工作人员1分钟内首次响应。探索录播短视频、直播等方式解读办事指引。
线下帮办。建立发现问题和反馈整改闭环工作机制。原则上,各有关单位领导班子成员每人每年至少开展一次帮办工作;各有关单位下属单位、业务处室领导干部帮办,参照本方案建立帮办机制,实现高频事项全覆盖。